О системе качества и Казахтелекоме

Бизнес – штука сложная и время от времени от клиентов, которые являются неотъемлемой частью бизнеса, поступают нарекания. По тому, как бизнес отрабатывает нарекания можно судить о многом. В свое время мне совместно с коллегами приходилось внедрять систему менеджмента качества в своей компании. Вариантов было 2 – заплатите и получите сертификат либо заплатите и получите результат. Мы выбрали второе, хотя для участия в тендерах было достаточно первого.

Поэтому тема СМК для меня очень близка. И хотя в целом я считаю, что СМК – это само по себе для кого-то очень хороший бизнес , но если вы тратите деньги на нее – то лучше потратить деньги с пользой, и эту самую СМК выстроить.

Поэтому многие бизнес-процессы я стал оценивать с точки зрения управления качеством. Например у меня есть вредная привычка, если меня сильно что-то напрягает, то писать жалобы в жалобную книгу. Не подумайте, я не жалобщик, такое случается раз-два в год. Кстати, приблизительно столько же раз я пишу в жалобные книги благодарности.

Всегда интересно отслеживать обратную реакцию, да и толщина самой книги много о чем говорит. Когда тебе дают увесистый гроссбух, на котором остались несколько свободных страниц сзади, уже понятно, что отмеченные недостатки носят системный характер.

Практика показывает, что чаще всего запись остается без внимания. Поэтому особо ценны случаи, когда обратная связь появляется.

По моему небольшому опыту первое место занимала до недавних пор компания Меломан, в лице магазина М-Техникс. Кассир вечером отказалась принять оплату по банковской карте, ссылаясь на совершенно не серьезные причины, о чем и была сделана запись в книге.

Реакция последовала на следующий день, по телефону подтвердили, что претензия была обоснованной, принесли извинения и даже компенсировали неудобство какой-то рекламной продукцией, которая до сих пор валяется в гараже за ненадобностью. Тем не менее, с точки зрения СМК, реакция оперативная и правильная.

Но на днях появился новый лидер.

Кто подписан на новости, наверное знает, что я недавно подключил IDNEt в своей квартире. Подключение произошло не совсем идеально, о чем подробно описано в Казахтелеком ID Net

Жалоб я не подавал, хотя обратил внимание, что один из комментаторов был с казахтелекомовским адресом.

Как оказалось жалоба все-таки дошла до руководства, домой нагрянули специалисты Казахтелекома и по итогам разборок  мне позвонил лично коммерческий директор ВК ОДТ(!) с официальными извинениями.

Но как бизнесмен, а не потребитель, я бы хотел отметить не сам факт извинений, который безусловно важен, а мероприятия, предпринятые чтобы такие факты не повторялись. Со слов высокого руководителя:

С монтажниками проведен дополнительный инструктаж и дана команда:
- подписывать акт об отсутствии претензий со стороны квартировладельца;
- фотографировать место проведения работ.

Подход совершенно правильный, СМК говорит о том, что любое недовольство клиента нужно использовать для оттачивания своих бизнес-процессов. И надеюсь, что другие клиенты с такими проблемами уже не столкнутся.

С точки зрения развития, я бы предложил вручать клиенту перед подписанием акта памятку, или в самом акте отражать, как должна быть выполнена работа, а не посто - претензий не имею. Применительно к данному случаю в акте я бы сделал ряд позиций типа - убран мусор после пробивки отверстий, пароль на сеть Wi-Fi установлен из букв и цифр нечитаемого вида  и т.п. И монтажник знает, что он должен сделать, и клиент видит, что реально сделано, а что нет.

Но, чтобы статья не выглядела неким панегириком Казахтелекому, добавлю еще замечание. Когда начали оформлять договора, то Саше пришлось вручную заполнять все реквизиты и т.п. на нескольких бланках в абонентском отделе. В это время девушка-оператор тыкала пальчиком в сенсорный экран, на котором висел вопрос - оцените качество обслуживания. Оператор ни разу не промазала и всегда попадала в кнопочку "хорошо".

После заключения договора на IDTV история не закончилась, так как на следующий день позвонили и удивленно спросили, почему у нас нет договора на IDNET? К счастью, понимая свою вину, менеджеры сами прибежали на работу и подписали необходимые документы. Заполнять реквизиты вручную при этом нам уже не пришлось.

В общем нет пределов совершенству.

Кстати, самую толстую жалобную книгу я увидел в популярном усть-каменогорском кафе Барбекю, когда добавлял туда свою запись. И это была не благодарность. Но, справедливости ради, нужно отметить, что сейчас тех проблем, из-за которых мы потребовали книгу, уже нет. Барбекю исправилось. Видимо СМК работает.

Кстати, господа бизнесмены (и не только), у кого какой опыт по внедрению СМК? Мы в свое время изменили много бизнес-процессов в компании, благодаря СМК и сняли ряд существенных проблем.

Понравилось? Поддержите проект, поделитесь ссылкой с друзьями в соцсетях:
Смотри также разделы: Разное Тэги: # #.
Оцените статью, это важно: УжасноПлохоНормальноХорошоОтлично (Пока нет оценок, Вы будете первыми)
Загрузка...
Чтобы не пропустить что-нибудь интересное, подпишитесь по электронной почте. Просто введите ваш e-mail и ответьте на письмо-подтверждение:

Отправить ответ

9 Комментарий на "О системе качества и Казахтелекоме"

Уведомить о
avatar
Sky_net
Гость
Sky_net

Владимир, я думаю не последнюю роль сыграла Ваша фамилия 🙂 Поэтому КТ решил немного прогнуться. По моему опыту работы с ними, постоянно натыкаются на те же грабли. Очень уж тяжело раскручивается их бюроктратическая машина.
P.S. Кстати, как Вы поняли что за IP скрывается именно сотрудник КТ, ведь у каждого мегалайнера и айдинетчера будет казтелекомовский IP.

Мирхат
Гость
Мирхат

круто было бы, если б так работали госорганы)))

Blast
Гость
Blast

Посмотрел Ваш отчет по инсталяции IDnet… Ужасно сделали, соглашусь полностью. Но как я понимаю раз на раз не приходится, мне вот поставили все отлично, без «разноса» стены. Маленькое отверстие, по кабельканалу в плинтусе до зала провели оптоволокно и там уже повесили роутер. Без лишего шума и пыли. Но как я понимаю Ваш пример посодействовал совершенствованию СМК Казахтелекома, а это уже плюс. Теперь бы у других людей не повторялась подобная история. Мне вот лично понравился пункт «фотографировать место проведения работ.» Это точно исключит много небрежностей в работе монтажников.

Sky_net
Гость
Sky_net

Затупил, как говориться. Почему то под адресом я понял только IP.

Турлыхан
Гость
Турлыхан

И когда же в села придет оптика? Хотя бы до подъезда:) Жду не дождусь. Явно, первым придет Казахтелеком, Билайн пока даже не чешется…

Баурсак
Гость
Баурсак

Да да помню вы писали про то как вам подключили, мне вот совсем недавно подключили дома ID Net, недели 3 назад. Там тоже прикол был, подписал договор сказали ждите 5 рабочих дней и вас подключат. Через 5 рабочих дней позвонил на 160, мне сказали что какие-то проблемы и скоро подключат. Но так как хотелось прям вот сегодня, в крайнем случае завтра 🙂 написал в твиттере их официальному аккаунту. На следующий день в 10 часов утра уже приехали и до обеда подключили, вот это я понимаю оперативность. Хотя всему дому на этой же неделе подключили. Но было до жути скучно без интернета.

kanat
Гость
kanat

Здравствуйте. Свежий пример. Сегодня позвонил на 160 узнать насчет нового тарифного плана(суперхит). Через пять минут перезвонили. Менеджер сразу предложил оформить заявку. В итоге согласился и еще одну функцию на телефон включил. Тарифный план я давно собирался менять (стоял хит). Тем не менее маркетинг работает. Наверное дело не только в фамилии. Значит кто-то пытается внедрить все эти маркетинговые примочки.

wpDiscuz