О системе качества и Казахтелекоме

Бизнес – штука сложная и время от времени от клиентов, которые являются неотъемлемой частью бизнеса, поступают нарекания. По тому, как бизнес отрабатывает нарекания можно судить о многом. В свое время мне совместно с коллегами приходилось внедрять систему менеджмента качества в своей компании. Вариантов было 2 – заплатите и получите сертификат либо заплатите и получите результат. Мы выбрали второе, хотя для участия в тендерах было достаточно первого.

Поэтому тема СМК для меня очень близка. И хотя в целом я считаю, что СМК – это само по себе для кого-то очень хороший бизнес , но если вы тратите деньги на нее – то лучше потратить деньги с пользой, и эту самую СМК выстроить.

Поэтому многие бизнес-процессы я стал оценивать с точки зрения управления качеством. Например у меня есть вредная привычка, если меня сильно что-то напрягает, то писать жалобы в жалобную книгу. Не подумайте, я не жалобщик, такое случается раз-два в год. Кстати, приблизительно столько же раз я пишу в жалобные книги благодарности.

Всегда интересно отслеживать обратную реакцию, да и толщина самой книги много о чем говорит. Когда тебе дают увесистый гроссбух, на котором остались несколько свободных страниц сзади, уже понятно, что отмеченные недостатки носят системный характер.

Практика показывает, что чаще всего запись остается без внимания. Поэтому особо ценны случаи, когда обратная связь появляется.

По моему небольшому опыту первое место занимала до недавних пор компания Меломан, в лице магазина М-Техникс. Кассир вечером отказалась принять оплату по банковской карте, ссылаясь на совершенно не серьезные причины, о чем и была сделана запись в книге.

Реакция последовала на следующий день, по телефону подтвердили, что претензия была обоснованной, принесли извинения и даже компенсировали неудобство какой-то рекламной продукцией, которая до сих пор валяется в гараже за ненадобностью. Тем не менее, с точки зрения СМК, реакция оперативная и правильная.

Но на днях появился новый лидер.

Кто подписан на новости, наверное знает, что я недавно подключил IDNEt в своей квартире. Подключение произошло не совсем идеально, о чем подробно описано в Казахтелеком ID Net

Жалоб я не подавал, хотя обратил внимание, что один из комментаторов был с казахтелекомовским адресом.

Как оказалось жалоба все-таки дошла до руководства, домой нагрянули специалисты Казахтелекома и по итогам разборок  мне позвонил лично коммерческий директор ВК ОДТ(!) с официальными извинениями.

Но как бизнесмен, а не потребитель, я бы хотел отметить не сам факт извинений, который безусловно важен, а мероприятия, предпринятые чтобы такие факты не повторялись. Со слов высокого руководителя:

С монтажниками проведен дополнительный инструктаж и дана команда:
— подписывать акт об отсутствии претензий со стороны квартировладельца;
— фотографировать место проведения работ.

Подход совершенно правильный, СМК говорит о том, что любое недовольство клиента нужно использовать для оттачивания своих бизнес-процессов. И надеюсь, что другие клиенты с такими проблемами уже не столкнутся.

С точки зрения развития, я бы предложил вручать клиенту перед подписанием акта памятку, или в самом акте отражать, как должна быть выполнена работа, а не посто — претензий не имею. Применительно к данному случаю в акте я бы сделал ряд позиций типа — убран мусор после пробивки отверстий, пароль на сеть Wi-Fi установлен из букв и цифр нечитаемого вида  и т.п. И монтажник знает, что он должен сделать, и клиент видит, что реально сделано, а что нет.

Но, чтобы статья не выглядела неким панегириком Казахтелекому, добавлю еще замечание. Когда начали оформлять договора, то Саше пришлось вручную заполнять все реквизиты и т.п. на нескольких бланках в абонентском отделе. В это время девушка-оператор тыкала пальчиком в сенсорный экран, на котором висел вопрос — оцените качество обслуживания. Оператор ни разу не промазала и всегда попадала в кнопочку «хорошо».

После заключения договора на IDTV история не закончилась, так как на следующий день позвонили и удивленно спросили, почему у нас нет договора на IDNET? К счастью, понимая свою вину, менеджеры сами прибежали на работу и подписали необходимые документы. Заполнять реквизиты вручную при этом нам уже не пришлось.

В общем нет пределов совершенству.

Кстати, самую толстую жалобную книгу я увидел в популярном усть-каменогорском кафе Барбекю, когда добавлял туда свою запись. И это была не благодарность. Но, справедливости ради, нужно отметить, что сейчас тех проблем, из-за которых мы потребовали книгу, уже нет. Барбекю исправилось. Видимо СМК работает.

Кстати, господа бизнесмены (и не только), у кого какой опыт по внедрению СМК? Мы в свое время изменили много бизнес-процессов в компании, благодаря СМК и сняли ряд существенных проблем.